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      如何做一個好客服

      已閱[5027]次 [2017/12/13]

       
       
       
          隨著市場競爭日益激烈,企業之間的競爭已經從有形產品蔓延到了無形服務領域。客戶服務,這個職業也越來越受重視。
       
          一、客戶服務的主要內容
       
          如果說銷售的目的是讓客戶購買產品,那么客戶服務的目的則是增加客戶的忠誠度,持續消費該產品。客戶服務工作主要有以下內容;
       
          1、幫助客戶解決問題
       
          客戶尋找客服,往往是在消費產品遇到問題時。因此,客服必須及時為客戶解決問題,或者及時為客戶找到解決問題的途徑,才能讓客戶滿意。
       
          2、提供個性化的服務
       
          每一位客戶都希望自己是獨一無二的。而客戶的需求、問題也因人而異。要提高客戶的滿意度,從而增加其對產品的忠誠度,就必須提供個性化的服務,讓客戶有“VIP”的感覺。
       
          3、滿足客戶的情感需求
       
          客戶的問題分兩類,一類是可以解決的,比如客戶需要產品的使用、維修信息;而另一類是無法解決的,比如客戶強行要求產品打折。可以解決的問題,客戶希望客服能熱情接待,及時解決,以體現對客戶的尊重。無法解決的問題,客戶也希望能得到耐心的解釋。其實大多數時候,客戶明知問題無法解決還提出來,不過是希望能得到更多關注和尊重而已。因此,滿足客戶的情感需求,也是客戶服務工作的重要內容。
       
          二、客戶服務的工作要求
       
          1、專業的素質
       
          作為一名客服,必須具備專業的素質。無論是穿著還是態度、語言、知識,都要求職業化、專業化。鑒于此,客服除了衣著得體,待人禮貌外,還必須了解自己所從事的行業、產品一切特性、操作、流程等等。對客戶面臨的問題,即使不在現場,光聽描述就要有清楚的認識。唯有如此,才有能力為客戶解決問題。專業素質亦是建立客戶信任度的基礎。因此,很多企業客服偏愛招收技術專業學生,而不是我們通常認為的行政、管理類專業。
       
          2、同理心的溝通習慣
       
          作為一名客服,溝通能力至關重要。設身處地地為客戶著想,理解、體會對方的需求與難處,是對一名客服的基本要求。同理心溝通,不僅要明白對方的問題和感受,還要讓對方感覺到這種共鳴,才能達到有效溝通的目的。同樣在吃飯時間的一個產品使用回訪電話,居高臨下強調自身需求和真誠感激另約時間給人的感受是截然不同的。由于大多數客戶不夠專業,遇到的問題在客服眼里往往幼稚可笑。一位顧客打電話投訴,說電腦的茶杯“托盤”不結實。所謂“托盤”,其實是電腦光驅。此時是推卸責任還是耐心聆聽積極解決問題。對客服而言,也許無關緊要。但對企業而言,卻至為重要。前者客戶雖然最終也意識到是自己外行導致零件損壞,但被人數落后心中難免憤憤。此時他不會再說產品質量不好,而是告訴別人服務態度很差。如此,企業將失去很多潛在客戶。后者雖然客戶最終同樣需要自掏腰包更換零件,但由于得到了尊重和幫助,覺得企業是負責可信賴的。如此,也許就為企業贏得了更多潛在的客戶。
       
          3、以客戶為中心,熱情、積極的態度
       
          “請你耐心聽完我的問題,這個調查對你很重要。不配合我們,吃虧的是你自己”。話也許沒錯,但完全沒有顧及客戶的感受,態度傲慢,令人難以接受。
       
          “張先生,我們馬上就過來,半個小時左右就到”;“張先生,我們考慮到您可能還沒吃飯,給您買了個漢堡”;“張先生,這輛車可能要拖回去修理,請您先開我們的車回去”——如此以客戶為中心的態度,你說這位先生怎能不滿意?
       
          “好的,我現在就幫你進去問一下我們經理”;“哦,我們經理說了,您的消費不夠,確實無法辦理金卡,但您可以先辦理一張普通卡,等累計積分夠了,再換取金卡。另外,如果您不是經常來我們這消費的話,我們最近正好在搞優惠券贈送活動。您可以不辦理會員卡,領取相應優惠券,這樣下次消費時就能打折”——這位客服其實根本沒有詢問經理,只是在里面轉了一圈就回來了,問題也依然沒有解決。但他熱情積極的態度讓客戶覺得受到了尊重,得到了諒解。
       
          4、敏捷的反應度
       
          客戶在遇到問題時往往沒有很多耐心解釋,或者因為外行而很難將問題解釋清楚。因此就需要客服在接待時要有敏捷的反應度。要能從只言片語中準確把握客戶真正的需求和意思,并迅速做出判斷,找出解決方案。
       
          三、準備做一個好客服
       
          1、融入集體,多為集體作貢獻
       
          沒有一點奉獻精神,就很難做到以客戶為中心。多關心集體,主動為集體作貢獻的學生,我們發現畢業后也能很快融入工作環境。無論是客服還是其它崗位,都能很快就顯得游刃有余。
       
          2、幫助別人,好處之大自己也不知道
       
          我們發現,平時樂于助人的學生,不僅性格開朗,行動積極,人緣關系也極佳。幫助的過程,也是溝通的過程。要想真正幫到別人,首先要確實了解他人的需求。因此,樂于助人,人也會逐漸變得“善解人意”。
       
          一個好的銷售必然也是一名優秀的客服。有位世界五百強企業的銷售經理告訴我,他們的工作內容其實很簡單,只要滿足好客戶的需求就可以了。因此,如果有志于從事銷售挑戰高薪,又苦于缺乏經驗,就不妨先從客服做起吧。

       
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